IVR > Информация для руководящего персонала call-центров.

Полезная информация для супервайзеров, менеджеров, и руководящего персонала call-центров.

Коллектив студии записи голосовых приветствий для автоответчика и производства голосовых меню - IVR-Studio - за долгие годы тесного сотрудничества с call центрами горячих линий, банковских систем, виртуальных офисов, колл центрами телемаркетинговых компаний, накопили достаточное количество опыта, чтобы поделиться им с нашими клиентами. Перед тем как создавать с нуля систему IVR на Вашем предприятии, офисе, компании - задайтесь некоторыми вопросами. Расшифровка пресловутой аббревиатуры IVR (интерактивное голосовое меню) – подразумевает возможность навигации по виртуальному телефонному меню с помощью тонального набора клавиш, а иногда и с помощью голосовой навигации. Подавляющее большинство задач IVR возложено на маршрутизацию звонков мини АТС, голосовые приветствия компаний, рекламно-информационные сообщения в режиме ожидания, а также системы самообслуживания абонентов (киносеансы кинотеатров, расписание работы ЖД вокзалов и т.д.). Однако, при столь массовом и повсеместном использовании систем ivr следует задуматься о целесообразности некоторых моментов.

1. Решите, какие направления звонков Вам стоит автоматизировать, а какие - нет. Возможно лучше на "первых порах" отказаться от 100% автоматизации всех звонков, с целью мониторинга реакции абонентов на внедрение системы IVR

2. Внимательно отнеситесь к выбору “brand voice” Вашей компании. Соберите фокус группу и определите внешность автоматического секретаря Вашей компании. Вы должны ясно представить себе его внешность, возраст, пол. А затем, по готовому образу, выбрать голос соответствующий имиджу Вашей компании, воспользовавшись, к примеру, голосами дикторов IVR-Studio.

3. Следующий шаг - подобен предыдущему и тесно связан с ним. Составьте визуальный облик своей аудитории! Определитесь с тем, как выглядит Ваш клиент? И какой голос будет наиболее импонировать ему?

4. Уделите особое внимание составлению текста голосового приветствия. Не доверяйте, на первый взгляд кажущуюся простоту текста голосового меню, Вашим коллегам. Закажите услуги профессиональных лингвистов, филологов для составления сценария голосового обращения к абоненту. Это обязательно увеличит КПД Вашей компании в целом, а также выгодно дополнит визитную карточку Вашего бизнеса изящной конвой словесного стиля.

5. Задача построения высокоэффективного IVR не просто сложна. Она ОЧЕНЬ сложна. Не ожидайте мгновенного получения результата. Приготовьтесь к тому, что систему придется многократно видоизменять, дополнять и модернизировать.

6. Не раздражайте Ваших клиентов! Старайтесь не надоедать лишней информацией дозвонившемуся абоненту. Задумайтесь, не является ли лишним очередное голосовое приветствие, очередная рекламная информация, музыка в ожидании? А если всё-таки, необходимы, то в каком количестве? Также не пытайтесь автоматизировать сложные моменты IVR - пусть этим займётся оператор.

7. "Всё гениальное просто", "простота залог успеха" - вот основные девизы при составлении ступеней голосового меню. Статистика свидетельствует, что среднестатистический человек не в состоянии запомнить более семи единиц информации. К примеру, сообщений - "Вы позвонили в компанию..." (Одна единица). "Нажмите" (вторая единица информации единица) "Один" (3-я единица), "для соединения с..." (4) и "нажмите два" (5), "чтобы получить информацию ...(6). Всё! Ограничьте дальнейший поток информации.

8. Наверняка дозвонившийся клиент позвонил для того, чтобы получить информацию, а вовсе не для того, что бы выполнять тональные кульбиты, мечась по уровням голосового меню. Не усложняйте Ваше интерактивное голосовое меню, ограничьтесь максимум тремя пунктами.

9. Хотите, чтобы информация об услугах Вашей компании была доступна? Ведите разговор с клиентом ТОЛЬКО на его языке. Исключите из речи голосового меню все возможные технические термины и слова иностранного происхождения. Стройте диалог со стороны клиента, а не путём изложения внутренних процессов Вашей компании. Организуйте файлы IVR очевидными и интуитивно доступными. Пусть основные тезисы и предложения буду главенствующими. Второстепенная информация - на задний план.

10. Позволяйте клиенту легко выйти из любого уровня голосового меню: "Нажмите 0 для выхода". Ведь часто клиенту нужен только оператор и ждать до конца голосового меню сможет не каждый.

11. Всё готово? Файлы голосового меню озвучены и записаны? Внедрены в Ваш IP телефон и проверенны Вашим коллективом? Радуетесь? Рано, перепроверьте ещё раз... Смоделируйте массу непредвиденных ситуаций, что бы убедиться в логике построения IVR.

12. Логика IVR - красная нить любого общения с клиентом. К сожалению, весьма часто встречается ситуация, когда обилие выбора ветвей голосового меню и их схожесть между собой не позволяют call центру функционировать на полную мощность, оставляя абонента в недоумении, куда же ему направиться.

13. "На IVR надейся, а сам не плошай!". Суть данного высказывания стоит понимать следущим образом. Представьте себе человека, который пройдя все ступени голосового меню, выслушав всю рекламную информацию, связывается с оператором, который не в состоянии обработать его запрос? Какова будет, по-Вашему, реакция испытуемого? Чего стоит ожидать от абонента, на том конце линии? И стоит ли ожидать от него чего-либо, кроме брошенной трубки? Взращивайте квалифицированный персонал Вашего колл центра, заботьтесь о квалификации и компетентности Ваших сотрудников.

14. Анализируйте! Ежемесячно собирайте статистическую информацию о прерванных разговорах. Изучайте повторяющиеся ситуации обрывом связи, делайте выводы, модернизируйте структуру голосового меню, устраняя возможные проблемные места.

15. Ответьте сами себе на вопрос - когда IVR будет работать на 100%? И сравните с истиной: "IVR будет идеально только в одном случае - при работе на две стороны - на call центр (уменьшая время разговора оператора и повышая сеть обслуживания абонентов) и на клиентов (выводя дозвонившегося на нужную ему информацию или соединяя с требуемым специалистом).

16. Пользуйтесь услугами профессионалов. Как в сфере разработки сценария голосового меню, так и непосредственно текстов и голосового прветствия. Доверяйте озвучку только профессионалам - IVR-Studio, не пытайтесь записать голос Вашего(шей) коллеги, как бы сильно он Вам не импонировал и какие бы чувства Вас не связывали! Нанимайте профессиональных аудиторов Вашего call центра. Даже незначительное изменение слов или формы голосового приветствия, вполне вероятно, повысит успешность процента успешных сессий IVR.

17. Не забывайте, что удачно подобранный голос диктора в Вашем IVR – это всего лишь один из способов обращения к клиенту. Стратегия обслуживания клиента по средствам телефонного голосового меню, остаётся лишь частью общей стратегии предоставления услуг Вашим клиентам. Обратите внимание на остальной спектр услуг Вашей компании - соответствуют ли они уровню Вашего call центра?

18. Раз Ваша система голосового меню колл центра успешно работает на Вас и оказывает услуги Вашим абонентам, почему бы извлечь из неё ещё больше пользы?! Как?! Очень просто! Внедрите систему опроса клиентов! Операторы и Ваши коллеги - это всего лишь односторонние комментарии. Мнения же абонентов - это мониторинг непосредственной реакции клиента на систему Вашего IVR! Обратная связь с клиентом крайне важна и необходима для повышения КПД Вашего IVR.