Нынешнее стремительное развитие технологий мобильной связи можно сравнить, если не со скоростью мысли, то с чем-то весьма приближающимся к скорости света.
Прямо пропорционально возрастает количество услуг, сервисов, гаджетов для фанатичной массы людей, потребляющих мобильный контент. Порой хочется провести опрос населения, пользующихся услугами мобильных операторов и провести мониторинг знаний мобильной терминологии – WAP, MMS, SMS, GPRS, BlueTouth и пр? Будут ли ответы чёткими, лаконичными, и, главное, востребованными? Не уверен, что на все 100%. А между тем, такой сервис, как IVR (интерактивное голосовое меню), незаслуженно разделяет участь малоизвестного широкому спектру населения, одновременно являясь широко и повсеместно востребованным. Данная статья предназначена именно для того, чтобы исправить такую несправедливость.
Где мы встречали IVR
Что такое IVR знает не каждый, однако практически каждому доводилось сталкиваться данной системой. Ярким примером действия системы IVR является телефонный диалог с электронным голосом оператора при пополнении телефонного счёта. Выходит, что понятие IVR можно трактовать, как заранее записанные ответы на вопросы абонента, представляющие из себя форму интерактивного голосового меню. Управление таким меню в основном производится посредством клавиш тонального набора, либо непосредственно голосовыми командами абонента. Ответом на вопросы дозвонившегося абонента служат заранее записанные ответы, голосовые приветствия, служебная, рекламная или иная информация, необходимая для обработки запроса. Благодаря таким голосовым меню IVR, значительно расширяются возможности call центров, операторских центров, мини АТС и пр.
Где ещё проживает IVR?
Сферы обитания и использования IVR на самом деле гораздо шире, чем можно себе представить, и выходят за рамки услуг операторов телефонных компаний мобильной связи. Например, в развитых европейских странах банковская система мониторинга текущих счетов давно переведена на обслуживание IVR систем. Например, если Вы хотите узнать остаток средств на Вашем банковском счету, IVR предоставит Вам такую информацию, с ответом на правильно введённый пароль или кодовое слово. Данная услуга аннигилирует всем известную нервотрёпку под названием «ожидание на линии». Выпадает элемент пресловутого «человеческого фактора» - общения с измученным оператором, в небытиё уходят невнятная дикция, заменяемая на грамотную речь диктора, а Ваше, не истраченное на ожидание, время, остаётся при Вас. Разумеется, нельзя автоматизировать нужды всех и каждого и все запросы информации «чесать под одну гребёнку». Неизбежны моменты, требующие индивидуального решения. Но и тут автоматизированная система голосового меню приходит на помощь, сортируя запросы абонентов и соединяя с оператором те самые уникальные запросы, посредством заветной клавиши «0 для соединения с оператором». Ещё одна плотно вспаханная стезя IVR - автоинформатор. Системы интерактивного дозвона к абонентам позволяют автоматически производить дозвон к требуемым группам населения и информировать их о той или иной услуге, о необходимости пополнить и т.д. и т.п. и всё это, опять-таки, без участия оператора!
Status quo IVR или империя IVR
На сегодняшний день можно смело заявить о глобальном покорении системой IVR систем компьютерной IP телефонии. Как уже отмечалось, основное предназначение IVR – телефонная маршрутизация, обработка звонков и предоставление информационных услуг. IVR работает с дозвонившимися, словно живой оператор и в интерактивном режиме открывает абоненту самостоятельную навигацию и доступ к необходимой информации. Объединение системы IVR с массивами информации предоставляет абоненту не только доступ к общей информации, но также выход на личную информацию (состояние банковского счёта, on-line оплата услуг) посредством ввода кодового слова или пароля. Также без временных затрат, без прерывания звонка, абонент всегда может выйти на режим консультации непосредственно с оператором. Страны развитой Европы уже давно ввели подобные интерактивные системы в большинство информационных систем взаимодействия и общения с абонентами. Особенно данная тенденция укрепилась в бизнес сферах, требующих тесного общения с клиентами. Аппаратная составляющая, или «нутро» системы IVR представляет собой сложный технически-програмный комплекс, включающий в себя серверную часть IP телефонии, обширную базу информационных данных и обязательное административное место, контролируемое человеком. Администратор служебного центра ivr управляет готовыми сценариями голосовых приветствий, голосовых и рекламных сообщений, которые выдаются дозвонившемуся абоненту в соответствии с его запросом. Приблизительная схема работы сценария IVR выглядит следующим образом: При поступлении в call-центр системы IVR звонка абонента, выдаётся сценарий голосового приветствия, вслед за которым абоненту предоставляются пункты голосового меню для самостоятельной навигации по ним. Абонент, посредством набора соответствующих пунктам голосового меню, тональных клавиш, выбирает требуемую ступень меню. Система, получив ответ, выдаёт соответствующий информационный сценарий, снабжая абонента требуемой информацией, либо предлагает следующий пункт голосового меню. Количество или глубина голосового меню зависит исключительно от нужд самой системы IVR и организации, внедрившей её. Для получения доступу к личным данным системой IVR производится запрос на авторизацию, верификация данных абонента. Затем система самостоятельно комбинирует из заранее записанных голосовых сэмплов требуемую информацию (в основном цифры) и посылает ее озвученную форму абоненту.
Основные принципы обслуживания клиентов системой IVR
В основе любого бизнеса, построенного на общении с людьми, лежит непреложная истина, суть которой можно свести к двум словам - «индивидуальный подход». Однако, слова-словами, но как реализовать схему подобного общения при обработке, скажем 100 000 звонков в сутки, поступающих в call-центр крупной мобильной компании? Хорошо налаженная система IVR фильтрует до 90% всех звонков, оставляя лишь 10% на обработку персоналу колл центра. Абсолютно автоматизированная система в режиме реального времени сообщает абонентам о новых услугах, раскрывает тонкости тарифных планов, информирует о возможностях подключений или переподключений и др. Звонки же, требующие персонализации, идентифицируются системой по категориям и коммутируются на соответствующего сотрудника, обладающего соответствующей компетентностью по данному запросу. Современные системы IVR обладают недюжинными лингвистическими возможностями и способны обращаться к клиенту, представляя информацию на разных языках.
Ошибки интеграции системы IVR или следствия необдуманной инсталляции голосовых меню.
В неудержимой гонке за новшествами инновационных технологий, логика и здравый смысл зачастую топчутся в аутсайдерах, открывая плачевные последствия таких «гонок». Очень часто компании бездумно снабжают свои информационные центры системой ivr, ошибочно возлагая на неё благие намерения. Вот один из примеров работы подобной услуги. Абонент совершает звонок в call-центр компании мобильного оператора с целью получить информацию о подключении той или иной услуги. Дозвон происходит моментально, линия свободна, но вместо моментального получения желаемой информации, абонент в течении двух-трёх минут вынужден прослушивать абсолютно не интересующую его рекламную информацию об услугах компании. Не каждый терпеливый абонент дослушает всю эту информацию до конца, а дослушав, не всегда решится на повторный звонок.… Однако испытания на этом не заканчиваются. Вслед за этим абоненту предлагается прослушать весь список пунктов меню, выбрать из которого нужный отнюдь не просто. Абонент начинает топтаться по уровням меню, словно в лихорадке нажимая клавиши телефона (Вы только представьте себе эту ситуацию за рулём авто), и, в итоге, окончательно раздосадованный, бросает трубку… К сожалению, описанная ситуация в большей или меньшей степени знакома многим. Но, как это часто бывает, вместо дальнейшего усовершенствования, вдумчивой и тщательной проработки самой блок схемы голосового меню ivr, и, в итоге – сбалансированной работы всего call-центра, гонка технологий IVR мчится далее - предлагая очередной этап в развитии интерактивных голосовых меню – систему управления голосовым меню посредством голоса абонента. Данная технология позволяет избавиться от тонального набора, позволяет записывать сообщения клиента и открывает другие возможности интерактивного взаимодействия. Для навигации по пунктам меню абоненту достаточно вспух произнести фразу, соответствующую требуемой ступени голосового меню. Казалось бы, процесс значительно оптимизируется и ускоряется доступ абонента к интересуемому пункту меню. Однако и здесь начинаются курьёзы IVR в тот момент, когда электронный голос автосекретаря во всеуслышание требует от абонента произнести такую конфиденциальную информацию, как номер кредитной карты или номер счёта в банке…
Идеальное IVR.
В заключение хочется сказать, что, как известно ничто на свете не бывает идеальным, IVR не исключение, особенно если учесть, что за самой системой всегда находятся люди, в самой крови которых - свойство ошибаться. И тем приятнее и важнее указать близкую к идеалу услугу от московского сервиса МТС – «Автокомпас». Работа этой услуги сводится к следующему: абонент, находящийся за рулём своего авто, дозванивается на короткий номер, подключается к системе IVR и указывает координаты своего нахождения в городе в данный момент, а так же координаты финальной точки назначения пути. Интерактивная система в режиме on-line информирует абонента/водителя транспортного средства, сообщая практические советы, как избежать пробки на дороге, заторов и какой маршрут выбрать, дабы успеть к финишу вовремя.
Вас может заинтересовать:
