Если есть вопрос на повестке дня «Что ответить в голосовом приветствии?», значит, система для автоответчика или мини-АТС уже есть, мало-мальски изучена и исследована
– осталось только в яркую техно-обложку коммуникативного решения завернуть такую же эффективную начинку и при этом не прогадать ни на каком этапе. Давайте разберемся, как сделать эти несколько мгновений или минут общения с абонентом в продуктивном ключе. При создании голосового приветствия есть некоторые аксиомы, которые в доказательствах не нуждаются.
1. Запись для автоответчика должна быть создана на профессиональном уровне, ни в коем случае не на диктофоне, голосом Вашего сотрудника, какие бы данные у него для этого не были. Профессиональное оборудование, вкупе с опытом работы диктора и звукорежиссера, несомненно, будут гораздо весомее как по качеству звучания, так и по степени влияния на общий имидж любой компании. Голос диктора, приветствующий, эмоционально настраивающий, задающий определенное звучание всему Вашему материалу, будет долго оставлять приятное «послевкусие» от общения! И во многом благодаря хорошо звучащему, богатому на оттенки настроения голосу, Ваша репутация будет только упрочняться. Всегда думайте о том, на кого рассчитано Ваше обращение. В зависимости от портрета потенциального клиента, абонента надо выбирать и голос диктора, который будет наиболее приятен Вашему контингенту. Хотя, классикой IVR, все-таки, считается располагающий женский голос диктора – это универсальная «отмычка» к любому настроению – от взвинченного и раздраженного до спокойного и расслабленного. Практически каждый абонент благожелательно отнесется к звучанию профессионального женского голоса, но не забывайте и о солидности мужского дикторского голоса.
Но опять-таки – непродуманный текст -
- или недодуманная структура голосового меню, сведут на нет все старания и усилия в этом вопросе. Везде должна быть четкость и понятная логичность системы. Как в наполнении текстовом, так и техническом удобстве.
а) Текстовка сценариев голосовых приветствий или сообщений для автоответчика не должна страдать крайностями в мыслях и в количестве подаваемой информации. Перегруженное материалом сообщение навряд ли вызовет активный интерес у абонента, скорее наоборот, утомление и раздражение. Исключительная краткость и словесная скупость агрессивного отторжения скорее всего не вызовет, но некий диссонанс в восприятии будет обеспечен. Итого – стремитесь к гармонии! Приветствие, информирование об услугах, благодарность за обращение, ожидание на линии, вежливое прощание – это постулаты правильного текста сценария обращения к абоненту.
б) Как правило, после приветственного сообщения есть техническая возможность выбора услуг – укажите все пункты, которые есть в Вашем меню и проследите, чтобы не было накладок и особенно важно, чтобы по завершению перечисления можно было обязательно соединиться с оператором.
3. Возможность соединения с оператором крайне важна для многих абонентов – иногда просто не хватает терпения у людей, чтобы выслушать все материалы, которые вы хотите из благих побуждений предоставить. Особенно это касается случаев, когда есть вопросы, на которые нужно получить конкретный ответ, а не просто желание получить как можно больше общей информации. Необходимо следить за тем, чтобы у абонента всегда была возможность после любого блока рекламной информации выйти из этого меню посредством соединения с человеком.
4. Экономить время клиента и при этом стараться максимально использовать малейшую возможность ненавязчиво дать как можно больше информации о своих услугах. Это с успехом можно сделать тогда, когда абонент, нажав определенную клавишу, дожидается либо соединения с нужным отделом, либо связи с оператором. Именно тут и пригодится Ваша профессионально сделанная запись голосового приветствия в современной продакшн студии. Голос диктора всегда сумеет перестроиться на нужную интонационную подачу и звучать уместно-доброжелательно в самом голосовом приветствии, и привлекательно-рекламно, но без перегибов, в дополнительной информации фирмы, которая может носить уже более рекламный характер.
5. Важный психологически-этический момент: когда ожидание на линии затягивается, необходимо всегда пытаться слегка разрядить эту ситуацию, но надо знать как. Если Вы, точнее диктор, скажет фразу: «Просим прощения за длительную задержку», то такая фраза или фраза в таком духе лишь усугубит впечатление и заострит внимание именно на процессе долгого времяпрепровождения. А что-то более обтекаемое, нейтральное поможет загладить этот факт: «Спасибо за обращение в нашу компанию! Вам ответит первый освободившийся оператор». Чувствуете разницу? И Ваш клиент это почувствует, но не сознается, а скорее не осознает.
6. Конечно, очень важно в нерабочие часы компании продумать соответствующее сообщение и записать его также в соответствии со всеми правилами этих работ. Услуга голосовой почты актуальна для нерабочего времени и должна активироваться в понятном командном наборе.
7. Чтобы избежать возможных ошибок, несколько раз проверьте всю цепочку функционирования IVR, чтобы передать в работу полностью продуманный и учитывающий все моменты материал. И полагайтесь на профессионалов – специализированная студия предоставит уникальный контент для Вашей системы по всем канонам создания IVR.
Вас может заинтересовать:
