Казалось бы, довольно несложное задание - сделать эффективную и работающую систему IVR, которая в автоматическом режиме дает ответы абонентам, разгружает операторов и секретарей, экономя производственное время, а подчас и деньги.
Но на практике встречается множество подводных камней, которые могут испортить впечатление о звонке в Вашу организацию, компанию или того хуже прервать звонок. Несколько моментов технического плана, как-то: маршрутизация вызовов, цикличность сообщений, навигация в меню должны быть продуманы с особой тщательностью и выверяться на практике. Прежде чем отдавать в работу запись голосового приветствия и сообщений для IVR, рекомендуется проверить логичность всех операций и диагностировать возможные недостатки в период тестирования. Другими словами, Вы должны занять позицию абонента и попытаться получить всю интересующую Вас информацию в максимально короткий срок. Еще важно обеспечение точек выхода из любой части подменю в исходную позицию, а также возможность переключения на оператора или секретаря в приемлемый временной промежуток.
Главные принципы построения правильного IVR, голосовых приветствий.
1. Понятность и логичность.Чем проще Ваша информационная система, чем меньше пунктов и подпунктов ожидает Вашего потенциального клиента на линии, тем большая вероятность того, что абонент, не запутавшись в обилии информации, дождется нужного ему ответа. Психологические исследования показывают, что наиболее благоприятное количество запоминаемой информации может равняться 5 – 7 единицам, не более. Т.е. если звонящий слышит приветственное сообщение, а потом меню из 10 пунктов, то вряд ли он сможет запомнить все, о чем Вы хотели бы ему сообщить. Упрощайте и отсекайте в тексте все ненужное, не перегружайте излишком материала. Хотя в этой ситуации важно помнить о золотой середине. Одна единственная фраза и, например, 40 секунд ожидания - даже с музыкальным фоном, будут менее эффективны, нежели какая-то дополнительная информация, поданная гармонично и со вкусом в тот же временной промежуток. И наоборот, масса информации, не дающая «вздохнуть» человеку, создает психологический барьер неприятия в целом, провоцирует запутывание или просто прекращение контакта.
2. Выбор голоса профессионального диктора.
Довольно распространенная жизненная ситуация. Функционирует, к примеру, компания, фирма или организация, где встал вопрос о записи голосового приветствия или элементов IVR. Выбрали путем симпатий голосок получше и сами записали – дешево, сердито и денег дополнительных не требуется. Но. Каким ни был приятным голос Вашего сотрудника или сотрудницы, следует помнить, что очень часто личностный фактор или человеческая симпатия – еще не факт благозвучности привычного для Вас голоса посторонним людям. И малейшие недостатки речи, которые, компенсируясь обаянием личности, абсолютно пролетают мимо Вашего уха, будут услышаны новыми людьми. Профессиональный дикторский голос, обладая помимо четкой дикции выразительным тембром и мелодичностью, иногда может просто лишить дара речи в хорошем смысле этого слова. Некоторые дикторские голоса - и мужские голоса, и женские голоса хочется слушать и слушать, а этим можно и нужно пользоваться! Важно еще определить какой голос - мужской или женский предпочтительней для Вашей организации. Хотя, в принципе, все дикторские голоса, представленные IVR-Studio, универсальны и могут подойти для работы над любым проектом. В любом случае – выбранный Вами голос будет стойко ассоциироваться со стилем, имиджем и образом Вашей компании. Тональность, настроение материализуются в голосе диктора, позволяя звуку проникать в сознание и служить звеном в цепочке запоминаемости и узнаваемости бренда.
3. Продуманность текстового наполнения IVR контента.
Как таковой текст IVR – это разные по длительности и функциональным направлениям фразы, которые, чередуясь между собой или выступая соло, формируют отношение у абонента к действительности. Следует избегать любого негативного оттенка для абонента. Если звонящего сконцентрировать на том, что он сейчас ожидает на линии: «Спасибо за ожидание», что его задерживают: «Просим прощения за долгую задержку», то вполне вероятно он сделает неутешительные для Вас выводы. Не используйте также в тексте сложные термины, профессиональные определения, если того не требует специфика Вашей деятельности. Вся информация должна быть понятной и ясной.
4. Музыкальный фон – как сделать правильный выбор?
Если музыка в голосовых приветствиях будет использоваться, что, кстати, всегда приятнее, чем ее отсутствие, то немаловажный фактор успешности восприятия – адекватность и оправданность выбранного фона. У Вас есть корпоративная фирменная музыка, которая сопровождает все Ваши аудио продукты в рекламных кампаниях? Это очень хорошо. Только не следует использовать ее для таких целей, как фон в голосовом приветствии. Реакция на рекламу у многих людей не совсем положительна – не стоит рисковать и строить прочные ассоциативные связи с потенциальными раздражителями. Не менее ошибочно включение в работу Вами любимого хита – где гарантия, что реакции отторжения не последует? Сколько людей – столько и мнений, а специально подобранная композиция из профессиональных продакшн библиотек не вызовет сумасшедшего восторга, равно как и крайнего негативизма. Нейтралитет. Пожалуй, лучшая политика в этом деле. Кстати, отнеситесь внимательно к уровню звучания фона и голоса – не должно быть доминирующего влияния ни одного из компонентов. Оба контраста – ярко звучащий голос и слабая музыка или невнятный голос и оглушительный фон – создают дисбаланс, вызывающий острое желание повесить трубку. Если у Вас остались какие-либо неясности, Вы всегда можете рассчитывать на профессиональную консультацию по любым вопросам изготовления аудио продукции.
Вас может заинтересовать:
