В чем плюсы IVR? Как разработать и настроить голосовое меню так, чтобы оно сделало как можно больше для успеха вашей компании? Почему делать запись самостоятельно – плохая идея? Ответы на эти вопросы вы найдете в статье.
Если компания постоянно работает с клиентами по телефону, то ей просто необходима правильно настроенная система IVR (Interactive Voice Response), проще говоря – голосовое меню. Благодаря ему фирма общается с клиентом без участия оператора. С помощью клавиатуры телефона абонент выбирает, какую информацию получить. Эта функция одновременно снижает нагрузку на call-центр, и делает сервис удобнее для клиента. Но чтобы преимущества системы IVR полностью раскрылись, нужно использовать ее грамотно. О том, как это сделать, читайте ниже.
Что оставить, а что выбросить
Составить удобное и полезное голосовое меню – это как создать скульптуру. Нужно отсечь все лишнее и оставить только самое важное. Средняя длина каждого сообщения – 10-20 секунд. Общее перечисление пунктов длиннее, но постарайтесь уложиться в 25 секунд. Сообщение должно быть логичным и работать по принципу «от простого к сложному».
Постарайтесь, чтобы в меню было не больше 5 опций, а в каждой ветке – не больше 4 подуровней. Все это нужно, чтобы облегчить жизнь клиентам. Поставьте себя на их место. Ведь каждый из нас хочет как можно быстрее все выяснить и положить трубку. Каждая секунда промедления вызывает раздражение и уменьшает ваши шансы что-то продать.
Что должно содержать меню:
- Информацию как добраться или как позвонить. Автоответчик расскажет, как приехать в офис, как оставить письмо на E-mail или отправить факс. Также обязательно добавьте график работы.
- Возможность абоненту предоставить свой канал коммуникации.
- Инструкции, как вернуть товар или отдать его в ремонт.
- Перемещение по отделам компании. Один пункт позволит связаться, например, с отделом кадров, а другой – с гарантийным сервисом.
Подумайте, какие вопросы волнует наибольшее количество абонентов. Выявите самые частые проблемы. Пускай автоответчик рассказывает о них в первую очередь.
Как сделать аудиозапись
Конечно, сообщения для голосового меню можно записать и самостоятельно. Но если вы большого мнения о своей фирме и хотите, чтобы и у других людей ваш бизнес ассоциировался с чем-то солидным, серьезным и качественным, то лучше поручите это знатокам своего дела.
Нужен русскоязычный актер озвучивания? Пожалуйста. Требуется человек, высококлассно начитывающий текст на английском, китайском или финском? Легко. Огромная база дикторов, поражающий перечень услуг, высокое качество услуг и оперативность работы не оставят вас разочарованными. Клиенты куда больше доверяют солидным голосам профессионалов, чем небрежным записям, сделанным, что называется, на коленке. Даже если вы очень будете стараться, результат не сравнится с итогом от профи.
Достоинства IVR
IVR имеет больше достоинств, чем обычный автоответчик. В стандартное голосовое приветствие не получится уместить много полезной информации. Оно должно быть максимально коротким. Голосовое меню, в свою очередь, и информативная, и не громоздкая вещь.
Все сведения рассортированы по раздела и подразделам. Абонент сам выбирает, что ему нужно узнать. Поэтому, несмотря на то, что у вас заложено много сведений, дозвонившийся человек никогда не услышит то, что для него бесполезно.
Какими еще достоинствами обладает голосовое меню:
- Оно решает главную проблему телефонного сервиса – экономит время. С ним потребителю не придется слушать долгие гудки, чтобы задать один короткий вопрос оператору. Самые базовые сведения ему расскажет система аудиосообщений. Половина абонентов бросают трубку, не успев дождаться ответа. Поэтому продуманность значительно повышает эффективность бизнеса.
- Абоненты, которым действительно нужна помощь живого сотрудника компании, будут ждать меньше. Им не придется стоять в очереди за людьми, которые всего лишь хотят узнать схему проезда в офис.
- Благодаря системе интерактивной очереди человек на линии будет знать, сколько ему придется ждать ответа от оператора. Согласитесь, ожидание не столь обременительно, если знать, сколько времени оно займет.
- IVR позволяет взаимодействовать с клиентами круглосуточно, даже в выходные и праздники. Позвонивший человек всегда сможет узнать информацию о свежих акциях, тарифах, а также выяснить контактные данные и оставить телефон для обратной связи. Кроме того, можно настроить все так, чтобы в нерабочие часы звучали специальные записи, оповещающие о том, когда лучше перезвонить.
Все эти плюсы делают систему IVR незаменимой для бизнеса любого масштаба.
