Стратегия по улучшению персонала call-центра

В настоящее время снижение цен на товары и услуги, рекламные акции или другие виды борьбы с конкурентами практически перестали действовать.

Все современные компании стараются ориентироваться на желания своих клиентов. В настоящее время снижение цен на товары и услуги, рекламные акции или другие виды борьбы с конкурентами практически перестали действовать. Существует возможность самостоятельно найти информацию во всемирной сети, принять участие в опросах и понять, какие услуги можно получить за свои денежные средства. Именно поэтому руководству компаний следует создавать новые стратегии для привлечения потребителей.

Смысл стратегии

Ключевым моментом при создании call центра является определение стратегии. Именно она показывает в общем, что делает компания и для кого она это делает. Для того, чтобы разработать стратегию, следует:

• обозначить цель компании;
• узнать категории клиентов;
• изучить конкурентов;
• разработать методы взаимодействия с клиентами;
• поставить конечную цель call центра;
• сформулировать принципы стратегии.

После этого необходимо разобраться с данными действиями подробно.

Обозначение цели компании

Любой call центр должен обозначить конкретную цель, чтобы понять, куда двигаться в дальнейшем. Она должна состоять из некоторых факторов по описанию работы и самого call центра. Существуют некоторые вопросы, которые должны отражаться в обозначении цели:

Какие основные функции компании или ее назначение?
Какое отношение цель call центра имеет к основной цели организации?
Какие отличия и особенности есть у компании?
Какой нужно видеть организацию клиентам?
Основные приоритеты?

Существует несколько основных преимуществ для организации и ее сотрудников:

• Оказание помощи в создании и следовании стратегии;
• Взаимодействие все сотрудников;
• Помощь в оптимальных решениях.

Оптимальная стратегия требует:

• краткости и четкости;
• ясности и простоты для ее понимания;
• значимости, ценности для организации, ее работников и потребителей;
• долгосрочности.

Изучение клиентов

Руководство компании не сможет разобраться в потребностях клиентов, если не будет знать, кто именно является потребителями. На первый взгляд это очевидно, однако большинство call центров не владеют достаточным количеством информации о клиентах. Следует знать свою реальную и целевую аудиторию, ее отношение к компании, ожидания и предпочтения. Это позволит настроить call центр на желания потребителей и двигаться в нужном направлении. Для начала следует обозначить портрет потребителя, включающий в себя:

• возрастную категорию;
• половую принадлежность;
• материальное положение;
• местоположение;
• доход;
• доступ ко всемирной сети;
• реальные покупки товаров и услуг компании.

Когда основной портрет потребителя понятен, возможно определить их взаимодействие с организацией. Знание предлагаемой продукции и услуг расскажет о:

1. разновидностях обращения;
2. длительности и характере звонков;
3. желаемом обслуживании.

Изучение конкуренции

При развитии любой компании или call центра следует обязательно принимать во внимание конкуренцию на рынке. Следует понимать способы их взаимодействия с клиентами и ожидания. Конкурентами являются не только ключевые персонажи на рынке, но и представители других отраслей предпринимательства. Они также пытаются сравнить опыт общения с потребителями и call центрами, сервисными центрами и справочными службами. Конкурентами можно считать все call центры любых компаний, к которым обращаются клиенты.

Стратегия обслуживания потребителей

Стратегию обслуживания клиентов можно определить по ожиданиям потребителей, понять соответствие им call центра. Стратегия показывает реальное положение дел организации и позволяет понять метод действия на будущее. Стратегия по обслуживанию клиентов приносит свою пользу по ряду причин:

• определяет эффективность call центра;
• помогает сплотить все стратегии компании;
• показывает сферу будущих изменений.

Стратегию по взаимодействию с клиентами call центра можно описать так, чтобы все сотрудники компании могли узнать подразделение и сферу его действия.

Цели call центра

Первоочередными действиями для внедрения стратегии можно считать ее осуществление. Следует понимать, что может сделать компанию успешной. В это может входить счастье потребителей, высокая продажа или быстрое решение задач. Все это может быть затратно, требует вложений и времени, поэтому стоит определиться с самыми важными областями стратегии.
Необходимо обладать ключевыми показателями в некоторых областях:

• операционной эффективностью;
• производительностью;
• качеством обслуживания и удовлетворением клиентов;
• удовлетворением работников.

Постановка целей и отслеживание показателей являются постоянными процессами, которые помогут отслеживать эффективность работы call центра. Все они имеют свои показатели в зависимости от поставленных целей.
Эти моменты являются ключевыми при планировании стратегии и ее осуществлении. Они прописываются в документации, которая является основой для call центра, позволяют изменять процессы, совершенствовать технологии и изменения в компании.

Вас может заинтересовать:

• Прослушать голоса дикторов
• Цены на все виды услуг
• Онлайн форма заказа