Поліпшення роботи персоналу call-центру

В настоящее время снижение цен на товары и услуги, рекламные акции или другие виды борьбы с конкурентами практически перестали действовать.

Всі сучасні компанії намагаються орієнтуватися на бажання своїх клієнтів. В даний час зниження цін на товари і послуги, рекламні акції або інші види боротьби з конкурентами практично перестали діяти. Існує можливість самостійно знайти інформацію у всесвітній мережі, взяти участь в опитуваннях і зрозуміти, які послуги можна отримати за свої кошти. Саме тому керівництву компаній слід створювати нові стратегії для залучення споживачів.

Сенс стратегії

Ключовим моментом при створенні call центру є визначення стратегії. Саме вона показує в загальному, що робить компанія і для кого вона це робить. Для того, щоб розробити стратегію, слід:

• визначити мету компанії;
• дізнатися категорії клієнтів;
• вивчити конкурентів;
• розробити методи взаємодії з клієнтами;
• поставити кінцеву мету call центру;
• сформулювати принципи стратегії.

Після цього необхідно розібратися з такими діями докладно.

Визначення цілі компанії

Будь-який call центр повинен визначити конкретну мету, щоб зрозуміти, куди рухатися в подальшому. Вона повинна складатися з деяких факторів за описом роботи і самого call центру. Існують деякі питання, які повинні відображатися в позначенні мети:

Які основні функції компанії або її призначення?
Яке відношення call центр має до основної мети організації?
Які відмінності і особливості є у компанії?
Якою потрібно бачити організацію клієнтам?
Основні пріоритети?

Існує кілька основних переваг для організації та її співробітників:

• Надання допомоги в створенні і дотриманні стратегії;
• Взаємодія всіх співробітників;
• Допомога в оптимальних рішеннях.

Оптимальна стратегія вимагає:

• стислості і чіткості;
• ясності і простоти для її розуміння;
• значущості, цінності для організації, її працівників та споживачів;
• довгостроковості.

Вивчення клієнтів

Керівництво компанії не розбереться в потребах клієнтів, якщо не знатиме, хто саме є споживачами. На перший погляд це очевидно, проте більшість call центрів не володіють достатньою кількістю інформації про клієнтів. Слід знати свою реальну і цільову аудиторію, її ставлення до компанії, очікування і переваги. Це дозволить налаштувати call центр на бажання споживачів і рухатися в потрібному напрямку.
Для початку слід позначити портрет споживача, що включає в себе:

• вікову категорію;
• статеву приналежність;
• матеріальне становище;
• місцезнаходження;
• дохід;
• доступ до всесвітньої мережі;
• реальні покупки товарів і послуг компанії.

Коли основний портрет споживача зрозумілий, можливо визначити його взаємодію з організацією. Знання пропонованої продукції і послуг розповість про:

1. різновиди звернення;
2. тривалість і характер дзвінків;
3. бажане обслуговування.

Вивчення конкуренції

При розвитку будь-якої компанії або call центру слід обов'язково брати до уваги конкуренцію на ринку. Слід розуміти способи їх взаємодії з клієнтами і очікування. Конкурентами є не тільки ключові персонажі на ринку, але і представники інших галузей підприємництва. Вони також намагаються порівняти досвід спілкування зі споживачами і call центрами, сервісними центрами і довідковими службами. Конкурентами можна вважати всі call центри будь-яких компаній, до яких звертаються клієнти.

Стратегія обслуговування споживачів

Стратегію обслуговування клієнтів можна визначити за очікуваннями споживачів, зрозуміти відповідність її call центру. Стратегія показує реальний стан справ організації і дозволяє зрозуміти метод дії на майбутнє.
Стратегія по обслуговуванню клієнтів приносить свою користь по ряду причин:

• визначає ефективність call центру;
• допомагає згуртувати всі стратегії компанії;
• показує сферу майбутніх змін.

Стратегію по взаємодії з клієнтами call центру можна описати так, щоб всі співробітники компанії могли дізнатися підрозділ і сферу його дії.

Цілі call центру

Першочерговими діями для впровадження стратегії можна вважати її здійснення. Слід розуміти, що може зробити компанію успішною. В це може входити щастя споживачів, високий відсоток продажів або швидке вирішення завдань. Все це може бути затратно, вимагає вкладень і часу, тому варто визначитися з найважливішими областями стратегії.
Необхідно мати ключові показники в деяких областях:

• операційній ефективністі;
• продуктивності;
• якісті обслуговування і задоволенні клієнтів;
• задоволенні працівників.

Постановка цілей і відстеження показників є постійними процесами, які допоможуть відслідковувати ефективність роботи call центру. Всі вони мають свої етапи в залежності від намірів.
Ці моменти є ключовими при плануванні стратегії і її здійсненні. Вони прописуються в документації, яка є основою для call центру, дозволяють змінювати процеси, вдосконалювати технології та зміни в компанії.

Вас може зацікавити:

• Прослухати голоси наших дикторів
• Вартість наших послуг
• Онлайн форма замовлення