Професійний запис: голосове привітання на телефон, службові повідомлення для автовідповідача та IVR для міні-АТС. Каталог дикторскіх голосів.

 Москва: +74993502762
 Київ:+380443792816
 mobile:+380991217160
  icq: 398574233
ivr-studio
mail@ivr-studio.com

Поліпшення роботи персоналу call-центру

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Рейтинг 0.00 [0 Голоса (ів)]
call центр, оператор спілкується

В настоящее время снижение цен на товары и услуги, рекламные акции или другие виды борьбы с конкурентами практически перестали действовать.

Всі сучасні компанії намагаються орієнтуватися на бажання своїх клієнтів. В даний час зниження цін на товари і послуги, рекламні акції або інші види боротьби з конкурентами практично перестали діяти. Існує можливість самостійно знайти інформацію у всесвітній мережі, взяти участь в опитуваннях і зрозуміти, які послуги можна отримати за свої кошти. Саме тому керівництву компаній слід створювати нові стратегії для залучення споживачів.

Сенс стратегії

Ключовим моментом при створенні call центру є визначення стратегії. Саме вона показує в загальному, що робить компанія і для кого вона це робить. Для того, щоб розробити стратегію, слід:

  • визначити мету компанії;
  • дізнатися категорії клієнтів;
  • вивчити конкурентів;
  • розробити методи взаємодії з клієнтами;
  • поставити кінцеву мету call центру;
  • сформулювати принципи стратегії.
Після цього необхідно розібратися з такими діями докладно.

Визначення цілі компанії

Будь-який call центр повинен визначити конкретну мету, щоб зрозуміти, куди рухатися в подальшому. Вона повинна складатися з деяких факторів за описом роботи і самого call центру. Існують деякі питання, які повинні відображатися в позначенні мети:

      Які основні функції компанії або її призначення?
      Яке відношення call центр має до основної мети організації?
      Які відмінності і особливості є у компанії?
      Якою потрібно бачити організацію клієнтам?
      Основні пріоритети?
Існує кілька основних переваг для організації та її співробітників:
  • Надання допомоги в створенні і дотриманні стратегії;
  • Взаємодія всіх співробітників;
  • Допомога в оптимальних рішеннях.
Оптимальна стратегія вимагає:
  • стислості і чіткості;
  • ясності і простоти для її розуміння;
  • значущості, цінності для організації, її працівників та споживачів;
  • довгостроковості.

Вивчення клієнтів

call центр, оператори за роботою

Керівництво компанії не розбереться в потребах клієнтів, якщо не знатиме, хто саме є споживачами. На перший погляд це очевидно, проте більшість call центрів не володіють достатньою кількістю інформації про клієнтів. Слід знати свою реальну і цільову аудиторію, її ставлення до компанії, очікування і переваги. Це дозволить налаштувати call центр на бажання споживачів і рухатися в потрібному напрямку.
Для початку слід позначити портрет споживача, що включає в себе:

  • вікову категорію;
  • статеву приналежність;
  • матеріальне становище;
  • місцезнаходження;
  • дохід;
  • доступ до всесвітньої мережі;
  • реальні покупки товарів і послуг компанії.
Коли основний портрет споживача зрозумілий, можливо визначити його взаємодію з організацією. Знання пропонованої продукції і послуг розповість про:
  1. різновиди звернення;
  2. тривалість і характер дзвінків;
  3. бажане обслуговування.

Вивчення конкуренції

call центр, оператор за роботой

При розвитку будь-якої компанії або call центру слід обов'язково брати до уваги конкуренцію на ринку. Слід розуміти способи їх взаємодії з клієнтами і очікування. Конкурентами є не тільки ключові персонажі на ринку, але і представники інших галузей підприємництва. Вони також намагаються порівняти досвід спілкування зі споживачами і call центрами, сервісними центрами і довідковими службами. Конкурентами можна вважати всі call центри будь-яких компаній, до яких звертаються клієнти.

Стратегія обслуговування споживачів

Стратегію обслуговування клієнтів можна визначити за очікуваннями споживачів, зрозуміти відповідність її call центру. Стратегія показує реальний стан справ організації і дозволяє зрозуміти метод дії на майбутнє.
Стратегія по обслуговуванню клієнтів приносить свою користь по ряду причин:

  • визначає ефективність call центру;
  • допомагає згуртувати всі стратегії компанії;
  • показує сферу майбутніх змін.
Стратегію по взаємодії з клієнтами call центру можна описати так, щоб всі співробітники компанії могли дізнатися підрозділ і сферу його дії.

Цілі call центру

Першочерговими діями для впровадження стратегії можна вважати її здійснення. Слід розуміти, що може зробити компанію успішною. В це може входити щастя споживачів, високий відсоток продажів або швидке вирішення завдань. Все це може бути затратно, вимагає вкладень і часу, тому варто визначитися з найважливішими областями стратегії.
Необхідно мати ключові показники в деяких областях:

  • операційній ефективністі;
  • продуктивності;
  • якісті обслуговування і задоволенні клієнтів;
  • задоволенні працівників.
Постановка цілей і відстеження показників є постійними процесами, які допоможуть відслідковувати ефективність роботи call центру. Всі вони мають свої етапи в залежності від намірів.
Ці моменти є ключовими при плануванні стратегії і її здійсненні. Вони прописуються в документації, яка є основою для call центру, дозволяють змінювати процеси, вдосконалювати технології та зміни в компанії.

Вас може зацікавити:

Як замовити і отримати СВОЄ голосове привітання протягом 3-4 днів

  • ВИБЕРІТЬ ДИКТОРСЬКИЙ ГОЛОС

    Зі списку професійних дикторських голосів виберіть найбільш вподобаний Вам голос.

  • ВИБЕРІТЬ ФОНОВУ МУЗИКУ

    Виберіть музику, яку ми накладемо на голос диктора, або доручіть нам підібрати відповідний
    фон.

  • Заповнити невелику форму

    Просто дайте відповідь на кілька питань, і у Вашому проекті по запису
    IVR готовий фінальний
    акорд!

  • Отримайте готовий
    аудіо-файл

    Отримайте готовий аудіо-продукт: доставка файлів в потрібному форматі на e-mail або ftp-сервер.

Приступити до оформлення замовлення