Автоматичні відповідачі в телефоні записують звернення від абонента або навпаки відповідають на виклик, якщо у господаря пристрою немає можливості взяти трубку.
Прилади звукозапису телефонних вітань мають багато років історії розробки, видозміни, поліпшення функціоналу. Сьогодні їх можливості за символічну плату доступні кожному, а найкращі версії використовуються банками, корпораціями, комерційними організаціями.
Стадії розвитку технології
- Прабатько сучасного автовідповідача - пристосування, створене для з'ясування часу за допомогою телефонного звернення. Відбувалося це так: абонент телефонував за номером, де йому звуком годинного бою повідомлявся точний час. Подібне явище можна зустріти і в наші дні. Так, наприклад, користувач " Білайн "може звернутися за номером" 100 " і отримати інформацію про точний час, правда вже за допомогою автовідповідача, що говорить ніби живим голосом.
- Наступним кроком стала поява запам'ятовуючої аудіоповідомлення системи, що є родичем фонографа Едісона, але куди більшим (близько 150 кг ваги). Основною функцією був звукозапис одержуваних повідомлень.
- У 60-ті роки минулого століття компанія Philips зробила справжній переворот, почавши записувати звук на аудіокасети. Їх компактний розмір дозволяв вбудовувати записуючу установку безпосередньо в телефон.
- Далі йдуть мікрокасети. З назви можна зробити висновок, що вони були менших розмірів, ніж свої попередники, але в іншому істотних відмінностей між ними не було.
- В даний час використовується реєстрація оцифрованих аудіоповідомлень в оперативну пам'ять пристрою.
Інтерактивне голосове меню та привітання для бізнесу: що це і для чого використовується?
InteractiveVoiceResponse-функція, яка використовується в банках, службах підтримки і для надання послуг мобільного зв'язку. Головне призначення - переадресація абонента за потрібним йому запитом. Наприклад, ви придбали неякісний товар в одному з мережевих магазинів і хочете дізнатися, як його повернути. Для цього ви набираєте загальний для всієї мережі номер, а вам пропонують вибрати одну з дій ("натисніть на одиницю для отримання відомостей про адреси наших магазинів", наприклад). Шляхом введення декількох таких комбінацій (і, можливо, розмови з одним з операторів call-центру) Ви зможете безпосередньо поговорити з представником потрібної торгової точки.
Така система доречна для бізнесу, де потрібна багатозадачність. Якщо ж дзвінки будуть надходити до умовних 10 людей, відповідальних за одні ті самі завдання, то доцільніше включити "голосове привітання", що містить основну інформацію про те, що може отримати той, хто телефонує: скільки чекати відповіді, який він за рахунком на лінії і подібне.
Поділися посмішкою своєю: нешаблонні рішення, що допомагають заручитися підтримкою
"Принцип" око за око " зробить весь світ сліпим." – Махатма Ганді.
Висловлювання індійського політичного діяча працює і у зворотний бік: люди реагують позитивом на позитив, роблячи життя трохи світліше. Якщо почати розмову на доброзичливій ноті, то ймовірність близького і довірчого контакту збільшиться.
За основу привітання можна взяти дитячі вірші, замінивши кілька слів в них під тематику. Ще варіант - фраза з прямим або непрямим компліментом. "Вибачте, на даний момент всі наші оператори зайняті. Ведеться суперечка про те, хто буде мати задоволення допомогти саме Вам."
Але важливо пам'ятати, що нестандартний підхід іноді буває недоречний. Я дзвоню в банк щодо іпотечного кредиту. Навіщо мені дитячі пісні на іншому кінці дроту? Серйозним організаціям слід вибирати офіційний стиль, щоб вселити довіру клієнтам.
Що можуть запропонувати стільникові оператори vodafone, kievstar і lifecell
У всіх трьох випадках опція доступна, коли абонент:
- Недоступний;
- не відповідає;
- на іншій лінії.
Тепер про все окремо.
Vodafone
Його клієнтам доступні повідомлення про пропущений виклик, прослуховування залишених аудіопослань (якщо вони є) і повідомлення про їх надходження.
Kievstar
Голосова пошта kievstar'а має дві версії: безкоштовна і преміум-версія.
Без додаткової плати можна встановити умови для роботи пошти (наприклад, тільки коли абонент не в мережі), отримувати SMS сповіщення або слухати залишені послання у форматі MMS.
У преміум-версії з'являється можливість прослуховування з різних девайсів . Крім того користувач може записати індивідуальне звернення до своїх близьких знайомих.
Для всіх клієнтів послуга включена за замовчуванням, коли телефон відключений або поза досяжністю. За бажанням можна додати додаткові умови для включення. На офіційному сайті можна знайти детальну інструкцію по переадресації викликів.
Чим більше жінку ми любимо: чому жіночі голоси більш популярні в сфері автовідповідачів?
Якщо дивитися в корінь, спочатку справа в тому, що аудіодоріжка спотворювалася відповідачем. Жінки говорять більш ясно, дзвінко, виточено - звук на виході виходив більш якісним, але в міру вдосконалення технологій ця проблема звелася до нуля.
На даний момент працює чиста психологія - людині здається, що дівчина на тому кінці дроту говорить м'яко, ласкаво, а це викликає приємні асоціації, можливо пов'язані з материнською теплотою, яка підсвідомо розташовують до довіри.
Повертаючись до IVR: що зручніше для call-центру?
Технології дозволили створити Interactive Voice Response, здатний вести діалог, розпізнавати голос, відповідати на питання і задавати їх, запам'ятовувати попередні діалоги. Але система все одно недосконала, оскільки не може допомогти з нестандартними проблемами, тому доводиться переводити діалог до фахівця. Витрати на співробітників помітно скорочуються, але повністю їх замінити не виходить.
Ще один досить популярний варіант-IVR Directed Dialog. Озвучується список команд, одержана відповідь запам'ятовується і обробляється, а потім все це переходить на новий рівень і йде по декількох кіл, в результаті часто приводячи до особистої розмови з представником call-центру.
