IVR-парадокс XXI века.
Когда вы любите человека, вы говорите ему: люблю. Что будет, если употреблять это слово денно и нощно? Оно обесценится.
Если вы в деловой сфере вы любите и цените клиента, важно дать понять ему это, но есть одно но.
Уже стала привычной и просто-таки набившей оскомину фраза: «Ваш звонок очень важен для нас!» Где-то даже гуляет шутка, дескать, что это - самая большая ложь 21 века. Конечно, это – утрирование и если бы это было так, то, сколько бы освободилось пространства для всего хорошего! Но приходится довольствоваться тем, что есть и лучше извлечь из любой шутки выгодную информацию, чтобы опередить или догнать конкурента.
Начинаем в любом случае с того, что надо сделать голосовое приветствие. Обычный формат или более сложный, имиджевый или сверх-креативный игровой вариант - мы подробно останавливались на этих темах. Сейчас интересен следующий факт. Каждое из таких приветствий может содержать в открытом или завуалированном виде посыл, что звонок нужен, важен и необходим. С этим никто не спорит и вполне возможно, вы действительно переживаете и цените каждого абонента, следите за его настроением и стараетесь не раздражать излишним ожиданием.
Возможно, вам придется по вкусу новшество, которое уже реализовано в некоторых компаниях.
После шаблонной фразы о важности звонка звучит следующее: «Если вам не ответят в течение 60 секунд, на ваш счет будет зачислено 500 рублей». Неплохо? Конечно, но уже есть известия более весомые.
В одной из британской авиакомпании, если я не ошибаюсь, автоответчик звучит не просто мужским голосом, что не удивительно, а записан самим руководителем, который чётко доносит, что занятость операторов – ситуация из ряда вон, так что вам полагается компенсация и через 20 секунд у вас будет скидка 450 фунтов. Двадцать…девятнадцать…восемнадцать…
Попробуй не возьми трубку при таких-то раскладах – вычитают-то, как всегда, из зарплаты сотрудника?!
Во всяком случае, для клиента - эта, бальзамом льющаяся информация, разнообразит не только время ожидания, но и его день – азарт может разыграться нешуточный, и он будет мечтать, чтобы как можно дольше длилось и длилось это ожидание до победного конца.
Вас может заинтересовать:
